Gestión de reclamaciones en HSE: claves para una respuesta eficaz y segura

La gestión de reclamaciones es uno de los aspectos más relevantes dentro de los planes de acción HSE. Es el proceso que utiliza la organización para atender y solucionar problemas que se relacionan con la seguridad y la salud de los trabajadores o que afectan al medio ambiente. Pero, pese a su importancia, a veces queda en un segundo plano. La gestión de reclamaciones en el área HSE se diferencia de la gestión de incidentes en que se trata de solucionar una eventualidad que ha tenido consecuencias negativas para uno o varios trabajadores o para al entorno en el que opera la organización y que, por ende, ha generado demandas y exigencias. Así, lo primero que debe quedar claro es que la gestión de reclamaciones no se limita a registrar, documentar e investigar el problema. Requiere una acción inmediata para detener el impacto negativo y tratar de restaurar la integridad de las personas o recursos naturales afectados.

Cuáles son las mejores prácticas atender la gestión de reclamaciones en HSE

La falta de notificación de incidentes laborales puede tener efectos devastadores, y lo mismo ocurre si no se atienden de forma adecuada las reclamaciones en HSE. Además de los daños que hayan podido causar, habrá que afrontar multas, sanciones o litigios judiciales. Tal es la importancia de adoptar las mejores prácticas para la gestión de reclamaciones.

1. Priorizar la atención inmediata de lesiones o heridas

Algunas lesiones se pueden tratar de forma inmediata dentro de la misma organización con equipos de primeros auxilios entrenados y dotados de medios adecuados. La conformación de estos equipos y el diseño de procedimientos actuación se deben diseñar con antelación, probar y documentar. Para casos en los que sea necesaria asistencia externa, la gestión de reclamaciones necesita un plan de respuesta inmediato y eficaz. Además de la disponibilidad de los servicios sanitarios, debe incluir la logística del traslado seguro y la capacitación a los empleados, afectados o no, sobre la forma en que deben proceder.

2. Documentar y registrar los hechos

Es fundamental que existan procedimientos de obligatorio cumplimiento para registrar de forma clara y fehaciente todo aquello que permita obtener evidencia no contaminada de los hechos. Es de gran importancia en la investigación de incidentes y accidentes y, por tanto, en la gestión de reclamaciones. Todos los eventos que resulten en lesiones o heridas deben ser reportados, registrados, documentados e investigados. Estos procesos son competencia de la gestión de reclamaciones porque todos pueden generar en un momento dado una solicitud o una demanda por parte de los afectados. Para que esto se cumpla, es preciso que los procedimientos sigan las directrices de una política sobre reporte e investigación de todos los eventos descritos y que esta política se respete en el proceso de gestión de reclamaciones.

3. Crear procedimientos estandarizados

La agilidad y la inmediatez con la que se pueda responder está directamente relacionada con el grado de estandarización de los procesos que se utilizan en la gestión de reclamaciones. Los procedimientos deben ser planificados, probados, revisados y comunicados. La estandarización permitirá a todos saber qué tienen que hacer dentro de un proceso fluido, probado y eficaz. El enfoque PDCA ayuda a mejorar de forma consistente y continua. Por otra parte, es necesaria capacitación y entrenamiento que incluya simulacros porque ayudará a perfeccionar los procedimientos estandarizados. Para que sea ágil y eficiente, la recopilación de información requiere de formatos preestablecidos en los que los informantes solo deban completar espacios vacíos. Un software de gestión HSE, facilitará a los empleados informar desde dispositivos móviles, en cualquier momento y haciendo uso de cualquier formato válido para aportar datos y evidencias.

4. Conformar una red de atención médica confiable

La red de atención sanitaria es un componente de la gestión de reclamaciones que no está bajo el control absoluto de la organización. Los proveedores de servicios médicos pueden ser públicos o privados. Los primeros pueden tener restricciones de atención relacionadas con la cobertura de seguro médico de los empleados o de la organización. Los segundos pueden limitar la atención a la disponibilidad. Son aspectos que se deben considerar y evaluar para formular procedimientos claros en los que se incluyan alternativas confiables y suficientes.

5. Contar con otro tipo de proveedores en el equipo

La red sanitaria que ofrezca la atención inmediata no es el único requerimiento, en cuanto a proveedores de servicios, que tiene la gestión de reclamaciones en HSE. Algunos casos requerirán asesoría jurídica para el empleado y para la organización, psicólogos o expertos en relaciones laborales, entre otros. La atención primera e inmediata es importante, pero es necesario considerar que esta es apenas la primera etapa de la que se ocupa la gestión de reclamaciones en HSE.

6. Acompañar al empleado en todo momento

Algunos eventos tienen una resolución en el mismo día, otros pueden tardar meses. En cualquiera de los casos, es importante que la organización acompañe al empleado en todas las etapas. Un representante de la empresa debe ser el canal de comunicación con los proveedores de servicios, sean estos médicos, especialistas en salud ocupacional o abogados.

7. Crear un procedimiento estandarizado para el regreso al trabajo

En este punto todo parece resuelto, pero aún hay desafíos que afrontar: secuelas de la lesión, readaptación al puesto de trabajo, etc. La clave está en gestionar los riesgos y adoptar un procedimiento estandarizado para hacer del regreso al trabajo un paso seguro y tranquilo para el empleado y para sus compañeros. La gestión de reclamaciones HSE no se ocupa de forma exclusiva de los accidentes o eventos que lesionan a los empleados. Un derrame de tóxicos o la quema de un área forestal son, entre otros, eventos que también pueden generar reclamaciones o incumplimiento de regulaciones ambientales. En uno u otro caso, la gestión HSE automatizada, soportada por una plataforma tecnológica especializada, tendrá mejores oportunidades para lograr los objetivos y el menor impacto negativo para empleados y para el medio ambiente.

Software HSETools

El Software HSETools es una plataforma modular que ofrece funcionalidades para automatizar todos los apartados que conforman la gestión HSE. Uno de esos módulos es el de planes de acción, que ayuda a generar los planes mencionados para la atención de siniestros o emergencias. Se trata, además, de una plataforma flexible y personalizable, permite a la organización elegir los módulos que requiere su gestión en un momento dado. Con el tiempo, si es necesario, podrá incorporar a la solución tecnológica los módulos que necesite para abordar los desafíos que plantea su expansión y su crecimiento. Puedes ver cómo funciona la plataforma en vivo, para ello solo tienes que inscribirte en nuestra demo online gratuita. Y, si necesitas más información, nuestros asesores te la ofrecerán sin compromiso alguno.