¿Cómo realizar entrevistas para investigaciones de incidentes realmente efectivas?

Las entrevistas para investigaciones de incidentes proveen información valiosa para la búsqueda de la causa raíz, y para comprender lo que realmente sucedió y, así, tomar las decisiones adecuadas para resolver el problema. El objetivo esencial en estas entrevistas para investigaciones de incidentes es encontrar la verdad, y no necesariamente, obtener una confesión o hallar culpables. Pero, para que esto sea así, los profesionales que conducen las entrevistas para investigaciones de incidentes deben desarrollar algunas habilidades y adquirir elementos de comunicación eficaces. En ocasiones, esto puede requerir un componente de capacitación y entrenamiento. Uno de los secretos para que las entrevistas para investigaciones de incidentes produzcan resultados efectivos, es elegir a un investigador que cuente con las habilidades que la tarea exige. Pero, además, podemos seguir estas recomendaciones:

Entrevistas para investigaciones de incidentes efectivas – 3 Secretos muy útiles

El entrevistado, en este tipo de investigaciones, puede sentirse incómodo o nervioso. Es probable que, por el hecho de ser llamado a una entrevista, dentro de una investigación de un incidente o accidente, piense que eventualmente será acusado y tendrá que asumir responsabilidades. De ahí la importancia de ganar la confianza del testigo y establecer una buena relación con el entrevistado. De lo contrario, nos encontraremos ante un testigo hostil, que, finalmente, revelará poca o ninguna información confiable para el propósito que se busca. Tres recomendaciones útiles para lograrlo son:

Demostrar calidez y afabilidad

La primera impresión es siempre importante. Esto, en este tipo de entrevistas, es más válido que en cualquier otro escenario. Desde el saludo y el tono de voz, hasta las primeras palabras que dirija el entrevistador, deben estar encaminados a construir una relación de confianza con el empleado o persona que se entrevista. Llamar al entrevistado por su nombre de pila, exhibir una sonrisa que sin ser exagerada resulte sincera y amable, adoptar un tono de voz sin alteraciones y, sobre todo, dejar muy claro desde el principio que el propósito, como ya lo hemos repetido, no es otro que saber que pasó exactamente, para eliminar el problema y evitar que se repita, lo que finalmente, resultará beneficioso para todos los trabajadores.

Entablar una conversación, no un interrogatorio

Tras el saludo protocolario, en las condiciones que resumimos en el primer ítem, podemos pasar al objetivo de la entrevista. Aquí es donde entran en juego las habilidades de comunicación del investigador. Establecer una charla, una conversación, antes que un interrogatorio, debe ser el objetivo en este momento. ¿Cómo hacerlo? Hablar sobre el incidente, sin hacer preguntas específicas, permitiendo al entrevistado hablar y expresarse con libertad, intercalando apreciaciones sobre otros tópicos para relajar el ambiente, de tal manera que la conversación avance en forma natural desde lo general hasta lo específico, es la mejor forma de hacerlo. El investigador debe ser un buen conversador. Hacer preguntas con base en una lista, lo hace cualquiera. Desarrollar una charla amistosa, que resulte provechosa para obtener una visión real y sincera sobre los hechos, requiere de las habilidades de un buen conversador.

Enfocarse en obtener la información relevante

Una vez construida una relación de confianza, y cuando ya fluye una conversación amena, el investigador percibirá que el entrevistado habla con libertad y, aparentemente “sin control”. Las habilidades de comunicación, nuevamente, desempeñan un rol muy importante. El objetivo es conducir al entrevistado hacia los puntos realmente relevantes, y obtener la información puntual que se requiere. En algunos casos será muy fácil, pero en otros, esto requerirá paciencia y algo de estrategia. Lo importante es no permitir que el buen trabajo hecho hasta el momento se deteriore y se pierda la confianza ganada.

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