¿Por qué es necesario implementar un sistema PQRS?

PQRS

Gracias a un Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) podremos ser conscientes de lo que le preocupa a los distintos grupos de interés, todo ello con objeto de mejorar el servicio y seguir así el camino hacia la excelencia operativa.

Los usuarios tienen derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, por lo que hay que tener en cuenta estos conceptos.

¿Qué quiere decir PQRS?

• Petición: es una actuación mediante la cual, el usuario solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
• Queja: es una expresión o manifestación que el usuario le hace a la empresa debido a la inconformidad con el proceso de prestación del servicio.
• Reclamo: es una oposición o contrariedad presentada por el usuario con el objetivo de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio, normalmente en términos económicos.
• Sugerencia: es una propuesta presentada por el usuario para intentar mejorar un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.

¿Para qué sirve un sistema PQRS?

Una vez que hemos descrito lo que es un Sistema PQRS, pasamos a explicar para qué sirve este sistema y qué beneficios puede aportar a las empresas.

El enfoque de un sistema PQRS le permite mejorar su capacidad de registro de solicitudes, respuestas e interacciones entre los clientes y los trabajadores que se encargan de atender estos requerimientos. La implantación de un sistema PQRS se realiza con el objetivo de suplir las necesidades de las entidades públicas y privadas y tener un mayor control sobre las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes. Además, le proporciona al ciudadano una potente herramienta de comunicación con su entidad, acelerando así muchos procesos, colas y esperas físicas, pudiendo realizar las mismas acciones desde la comodidad de su casa o desde cualquier lugar que cuente con acceso a internet.

Ventajas de implementar un sistema PQRS.

• Presta un mejor servicio a los usuarios mediante la automatización de los procesos.
• Facilita el seguimiento de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que se reciban.
• Reduce los costos al disminuir congestiones y comunicaciones impresas y telefónicas.
• Mejora la imagen de la empresa al ofrecer sistemas avanzados por internet.
• Disminuye los tiempos de trabajo de los empleados que se encargan de gestionar y administrar PQRS.
• Mejora la satisfacción del cliente al poder realizar procesos de envío de PQRS desde cualquier lugar.
• Aumenta la percepción de la entidad que tiene el cliente al estar informado sobre el estatus de las PQRS que ha enviado.
• El usuario tiene un mejor canal de comunicación con la entidad.
• Facilita el proceso de seguimiento de PQRS, pudiéndolo hacer en cualquier momento por internet.

Actualmente, en un mundo empresarial tan competitivo, una buena atención al cliente se ha convertido en un factor clave para conseguir y afianzar el éxito y el crecimiento de cualquier negocio.

Hay que tener en cuenta que, no contar con un sistema PQRS, puede derivar en tener clientes insatisfechos y, en el peor de los casos, sanciones económicas si la empresa resulta ser responsable.

A pesar de las consecuencias negativas, hay empresas que siguen sin hacer un buen seguimiento de las quejas, reclamos y sugerencias porque le restan importancia a la interacción con el usuario o porque creen que no necesitan retroalimentación. Sin embargo, se ha demostrado en numerosas ocasiones que es más costoso recuperar a un cliente que se va, que conseguir uno nuevo.

Se recomienda disponer de mecanismos y herramientas que sirvan al propósito de controlar la recepción y solución de PQRS. Puede ser a través de canales como aplicaciones y plataformas electrónicas, gestionando peticiones que generen indicadores de gestión y que sean respondidas en tiempos razonables para el consumidor y la empresa.

Cualidades que debe tener un sistema PQRS.

• Asertividad: se debe procurar decir lo que se piensa al cliente, considerando el momento, las palabras correctas y el tono que corresponda.
• Empatía: el cliente debe sentir que se comprenden sus necesidades y deseos, formando un entorno agradable.
• Escucha activa: consiste en demostrar al cliente que realmente se le está entendiendo, centrando la escucha en el mensaje y excluyendo la respuesta emocional que pueda provocar.

Recomendaciones para un buen sistema PQRS.

• Escuchar atentamente al cliente y prestar atención a lo que quiere expresar.
• Proporcionar respuestas cuidadosas, evitando atropellamientos como el tartamudeo.
• Asegurar que la información se ha entendido correctamente, pidiendo confirmación al cliente.
• Se tiene que comprender que ni la empresa ni el cliente son perfectos, las imperfecciones existen a ambos lados.
• Es muy importante mantener la calma a la hora de solucionar quejas o reclamos.
• También es fundamental escoger bien al personal que atenderá este servicio de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. Las cualidades de las personas que lo compongan serán determinantes de deberán ser seleccionadas a conciencia.

Una situación a evitar, es la que prosigue a promesas falsas de los vendedores de la compañía, generando gran cantidad de quejas y reclamos que degradan y dañan gravemente la imagen corporativa de la empresa. Esto se soluciona creando una coherencia entre los departamentos de venta y servicio al cliente, en cuanto a lo que piensan, dicen y hacen.