Beneficios de una adecuada gestión de las quejas y reclamaciones

Quejas y reclamaciones

Hasta en las mejores organizaciones se producen insatisfacciones, como consecuencia de la imposibilidad de previsión de los deseos y expectativas de todos y cada uno de los clientes.

Queja: Se trata de la disconformidad o expresión de insatisfacción que se realiza a una organización en función de aspectos que no están directamente vinculados a sus productos o servicios. Como ejemplo destacamos atender a un cliente de forma maleducada.
Reclamación: También se trata de una muestra de insatisfacción, pero sí se encuentra vinculada directamente con el producto o servicio ofrecido por la organización.

Es muy común que, por ejemplo, la gran mayoría de las partes interesadas de una organización se encuentren satisfechos, pero siempre habrá alguna persona que el producto o servicio ofrecido no satisfaga las necesidades. Por supuesto, hay que considerar que, en ocasiones, se producen errores durante la fabricación, el suministro y la entrega de productos o servicios. Se trata de consecuencias que, en muchos momentos, supone para los clientes o partes interesadas insatisfacción. Por estos motivos, las organizaciones establecen sistemas de gestión de quejas y reclamaciones, en los cuales trabajan para que sean eficientes y eficaces. Es una herramienta que permite garantizar que después de que se produzca un error, la relación con el cliente no se rompa. Además, es importante saber, que, gracias a una gestión adecuada de quejas y reclamaciones, es posible identificar los riesgos derivados de los fallos que existen en la producción, distribución y entrega de un producto y servicio. Lo que ayuda a garantizar, la salud, seguridad y sostenibilidad en las organizaciones. En el proceso de la gestión de quejas y reclamaciones, es importante:

Facilitar el registro de las quejas y reclamaciones, ya que estas deben ser tratadas como oportunidades para la organización.
Escucha activa, para que el cliente pueda expresar su descontento sinceramente, para lo que también es necesario formular preguntas para así, tener toda la información que necesitamos.
Pronta atención a quejas y reclamaciones. Para lo que es importante conocer todos los canales a través de los cuales pueden presentar en la organización una queja o reclamación para dar una respuesta lo antes posible y que el cliente no tenga una mayor insatisfacción.
Admitir la responsabilidad de que el proceso tenga fallas, mostrándole al cliente siempre que su reclamación o queja será además de resuelta de la mejor manera, gestionada para mejorar los procesos.
Ofrecer soluciones a los problemas que nos planteen los clientes a través de sus quejas y reclamaciones. No solo hay que admitir la responsabilidad, la organización debe aportar las soluciones incluso antes de que el cliente reclame algo.

Software para la gestión de quejas y reclamaciones

Las organizaciones trabajan para que su sistema de gestión de quejas y reclamaciones sean eficientes y eficaces, para ello hacen uso de software que automatizan su gestión y le aporta grandes beneficios. HSETools le permite realizar dicha gestión y, por tanto, tener clientes satisfechos y fidelizados. Entre los beneficios de una adecuada gestión de las quejas y reclamaciones, destacamos:

Reducción de tiempos y costos durante el tratamiento de quejas y reclamaciones.
Mejoras en la imagen de la organización, evitando crisis que pongan en peligro la reputación.
Reducción del número de sanciones administrativas por incumplimientos.

Con HSETools mejoras la experiencia de los clientes, ya que la comunicación es fluida y positiva. Le permite proporcionar a los clientes un canal público para establecer sus quejas y reclamaciones a través un formulario sencillo e intuitivo de completar. Además, la organización puede personalizar sus formularios, tanto en contenido como en forma, agregando los campos que desee y dotándoles un estilo coherente con la identidad visual de su organización. HSETools te ayuda a resolver todas las queja y reclamaciones y a que ningún cliente esté descontento. Cada vez que un cliente emita una queja o reclamación, se iniciará automáticamente el ciclo de vida de la misma. Gestione de forma integral el tratamiento de las quejas y reclamaciones recibidas desde su registro hasta su resolución, asignando responsables en cada fase por la que transita. De este modo, podrá asegurar que las quejas se resuelven a tiempo y de manera satisfactoria: una queja en papel olvidada en la mesa de un administrativo puede ocasionarle una multa. El software HSETools te ayuda a transformar en información valiosa el feedback de las partes interesadas, lo que facilita la toma de decisiones. Contar con información privilegiada sobre las expectativas y necesidades de sus clientes, ayudará a anticiparse y minimizar el número de quejas y reclamaciones recibidas. Conozca el Software HSE, así además de la gestión de quejas y reclamaciones podrá ver de primera mano su potencial, ya que HSETools le ayudará a registrar, administrar, actuar, monitorear y tomar las decisiones adecuadas de su sistema de gestión HSE. Haz click aquí para solicitar acceso a la demo gratuita.